干货分享！关于服务设计你不得不看的宝藏内容

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随着服务经济与体验经济时代的来临，设计的关注点由“物”转向“行为”，继而转向“体验”，服务设计应运而生并快速发展。

跨学科和跨领域的关注既推动了服务设计的学科发展，又对服务设计理论体系的统一构建提出了挑战。

本期麦麦为大家带来的就是服务设计的四个重要方法论。

什么是服务设计？

简单来说，服务设计是一种通过探索服务系统中的各个利益相关者的需求，构建一个整体服务框架，并对服务框架中的各类触点进行设计，旨在通过服务来为用户及系统中的其他利益相关者创造更好的体验和价值的方法。

它包含了多个原则和框架，从营销、交互设计、组织变革和组织阻力等方面进行考虑，以帮助提高服务体验和价值。

在服务设计中，用户为中心是其中最为重要的一个原则。在这种方法中，不仅需要考虑到客户对服务的需求，还需要考虑到客户情感上的需求。

同时，与客户不断共创和迭代也是服务设计的关键所在。这意味着需要在整个服务过程中与客户进行不断的互动和交流，以便更好地理解他们的需求和痛点，从而更好地满足他们的需求。

服务设计还通过在前台和后台视图之间进行创新的方法打破了客户体验的壁垒。

通过前台视图，组织中的人员可以获得客户如何体验服务的共享图片，从而更好地了解客户需求。而通过后台视图，则可以更好地了解组织视图和业务功能，包括人员、政策、流程、实践和系统等等。

这些功能通过服务蓝图捕获，从而更好地进行管理和优化。

服务设计也与其他相关领域的学科有所不同，它不仅仅关注于服务体验的改善，更关注于组织变革和组织阻力的解决。

通过整合不同工具和原则的跨学科方法，服务设计能够帮助组织更好地适应不断变化的市场环境，从而更好地进行竞争和创新。

服务设计的应用领域也越来越广泛。零售业、银行系统、交通系统、医疗保健等领域都开始采用服务设计方法来改善服务质量和提高客户体验。

而随着人们对服务体验要求的不断提高，服务设计也将会在未来继续发挥重要作用。

服务设计流程

第 一步：发现和了解用户需求

服务设计的第 一步是了解用户的需求和痛点。通过调查研究、用户体验测试、竞争分析等方式，逐渐发现用户的需求，在此基础上设计出更好的服务。

第二步：概念设计

在第 一步的基础上，团队需要开始进行概念设计。设计师、研究员、开发者等不同角色的人员通过头脑风暴、框架图等方式，原型设计、制定用户故事板等方式，设计出更好的服务概念。

第三步：测试和反馈

设计好的服务概念需要进行测试和反馈。通过用户的反馈和测试，团队可以不断优化和完善服务概念，以达到更好的用户体验。

第四步：概念实施

在经过多次迭代后，服务概念可以进入实施阶段。在实施阶段，需要团队精密执行，对结果进行监控和反馈，以便能够适时进行调整和优化。

需要注意的是，上述步骤不是一次性完成，而是一个迭代的过程。在每个步骤中，团队需要不断尝试和改进，避免犯错，并不断验证自己的假设。

服务设计方法论

在整个服务设计的流程中，服务方法论的运用对促进设计理解、整合调研上起着至关重要的作用。下面为大家介绍四种常用的设计方法论。

Journey map 用户旅程地图

What is it

旅程地图是一种合成表示法，逐步描述用户如何与服务进行交互。从用户角度绘制流程图，描述互动的每个阶段会发生什么、涉及哪些接触点、可能遇到哪些障碍和壁垒。

旅程图中通常会有一个附加层，代表整个交互过程中体验到的积极/消极情绪水平。

Use it to

描述整个用户体验，体现流程以及痛点和情感流。

Remember to

涵盖核心体验前后发生的事情，即使包括与其他服务和提供者的互动。

persona 用户角色

即根据用户的行为和需求分类，描述不同类型的用户。

What is it

从技术上讲，如果角色原型只侧重于捕捉不同的行为（如 "有意识的选择者"），而没有表达明确的个性或社会人口特征，那么它们就可以被称为行为原型。

原型越是具有真实感（如姓名、年龄、家庭构成等），就越能成为真正的角色，充分表达特定用户群体的需求、愿望、习惯和文化背景。

Use it to

记住你的设计对象，并从他们的具体生活和挑战中获得灵感。

Remember to

避免在他们的描述中加入与背景无关的细节：这些细节可能会产生误导。

Empathy Map 移情地图

即分享有关用户态度和行为的关键假设。

What is it

同理心地图是一个画布，分为四个象限（说、想、做和感觉），所有象限都围绕着用户。

通过填写共鸣地图，可以了解用户的总体情况，并找出团队中不同成员对同一用户的不同看法（从而采取干预措施，缓解冲突）。

Use it to

将所有现有知识摆在桌面上，找出缺失的信息。

Remember to

遵循 "一张地图一个角色 "的规则：专注于建立与特定用户的共鸣。

Behaviour Change Wheel 行为改变轮

探索阻碍预期行为改变的所有因素，以确定可减少现有障碍的设计干预措施。

What is it

行为改变轮（Behavior Change Wheel，BCW）是一个设计行为改变干预措施的框架，用于辅助目标行为的实现。

它基于COM-B模型，COM-B模型是“行为改变轮”理论框架的中心，包含能力、机会和动机3个基本条件，并围绕着9种干预功能。

这些干预功能包括教育、说服、激励、强制、培训、限制、环境重建、建模和实现。这些干预功能旨在解决一种或多种有关问题，并帮助个体具备能力、机会及动机，以实现某种行为的改变。

What is COM-B

COM-B模型是一个行为科学理论模型，由英国行为改变专 家提出，旨在解释和改变人的行为。COM-B模型认为，人的行为是由能力（Capability）、机会（Opportunity）和动机（Motivation）三个因素共同作用的结果。

其中，能力是指个体实施某一行为的身体和心理能力，包括技能、知识、能力和信心等方面。

COM-B模型的核心观点是，只有当个体同时具备能力、机会和动机时，才能产生期望的行为。因此，要改变个体的行为，需要从这三个方面入手，采取相应的干预措施。例如，提高个体的能力可以通过提供培训和教育来实现；创造良好的机会可以通过改变环境和社会支持来达成；激发动机可以通过奖励、鼓励或激发兴趣来实现。

COM-B模型在行为改变领域具有广泛的应用价值，不仅可以帮助个体理解和改变自己的行为，还可以用于制定公共卫生政策、教育策略、企业管理等方面的干预措施。例如，在健康促进方面，COM-B模型可以帮助我们制定有效的健康干预措施，提高个体的健康意识和行动力，减少不健康行为的发生。

Step by step quidelines

第 一步：

明确指出您在项目中面临的主要问题或行为变化（例如，我们希望提高人道主 义部门共享数据集的数量--人道组织没有充分共享他们所知道的信息）

第二步：

从能力、机会和动机的 COM-B 模型类别出发，列出可能影响该行为的所有行为因素。应用有用的子类别来具体说明前面的每个行为组成部分。

关于动机，你也可以参考自我决定模型（自主性、能力和相关性）。

第三步：

开始根据主要和次要研究，在每个类别和子类别下列出你想到的所有阻碍因素（例如， 在能力项下，阻碍因素可能是人道主义者不具备匿名化数据和安全共享数据的技能）。这些关键因素将促使下一阶段的设计工作。

第四步：

围绕设计干预措施提出想法，以解决每个新出现的阻碍因素，促进预期的行为改变。

以上就是本期对服务设计方法论的分享，感兴趣的同学可以咨询哦！